Uno de los retos que enfrentan las empresas turísticas en su incursión en las nuevas tecnologías digitales es lograr el equilibrio para no desatender el trato personalizado que se debe dar a los clientes.
Agencias de viajes, líneas aéreas, y principalmente hoteles, entre otras empresas relacionadas con el turismo, cada vez incorporan en su operación diaria, herramientas tecnológicas que han facilitado la vida tanto para los colaboradores, como para los viajeros.
Sin embargo, en la industria turística el factor humano cobra una relevancia trascendente, que no puede ser sustituida por la tecnología, eso permite que sea uno de los sectores que sigue generando más fuentes de empleos en México y en el mundo.
Un estudio realizado por Deloitte, en colaboración con Skift, reveló que los viajeros valoran la experiencia humana durante sus estancias, sean de placer o negocios. Aunque ahora es más sencillo realizar una reserva, pagos, check in, etc., al final el turista reconocerá de forma positiva la interacción personal.
Mark Allen, director de Deloitte Consulting LPP, destacó que combinar tecnologías actualizadas con un adecuado trato personalizado, ayudará a generar lealtad en el cliente, y ésta es ahora la clave para el éxito de las empresas turísticas.
Innovación y capacitación del personal
La compañía de tecnología destaca que a la par de la incorporación de nuevas herramientas y plataformas tecnológicas, se debe capacitar a los empleados de una compañía, para que puedan dar la cara de manera oportuna y correcta, principalmente ante alguna eventualidad.
El ejecutivo comenta por ejemplo, los casos cuando hay retrasos en los vuelos. Quienes deben afrontar el problema de primera mano son los agentes en la puerta de embarque, que si no cuentan con la debida preparación, incrementarán la experiencia negativa para el cliente.
Caso de éxito
Enterprise Holdings, propietaria de las empresas de alquiler de autos como Rent-A-Car, National Car Rental y Alamo Rent-Car, ha trabajado desde hace uno años en este tema.
Randal Narike, vicepresidente ejecutivo de operaciones del corporativo, comenta, "A medida que las necesidades de nuestros clientes evolucionan, creemos que debemos cambiar con ellos para garantizar que continuamos brindando una experiencia útil, fácil y agradable".
"Esto significa que nuestra gente, procesos y tecnología deben estar completamente sincronizados para lograr los mismos objetivos", agrega Narike.
Para lograrlo, se apoyaron de Deloitte para realizar una metodología que los guiara en este proceso, en el que emplearon entrevistas, grupos focales, clientes misteriosos, entre otras técnicas para determinar la estrategia a seguir, en materia de atención personalizada.
Obsesionarse con todo lo humano
Las nuevas tecnologías han mejorado mucho la experiencia del cliente, las cuales deben alinearse en todo momento con el factor humano, como un “imperativo comercial”, concluye Allen de Deloitte.