Para la consultira Walker Information. el boom de las tecnologías digitales y la innovación, harán que para el año 2020, la experiencia del cliente reemplace completamente a factores como el precio y el producto como los grandes diferenciadores en la industria de viajes.
Para muchas marcas esto quiere decir que, aunque empujen herramientas e innovaciones atractivas en sus plataformas, hasta en 80% de los casos, los viajeros concretan la adquisición en otros portales o canales si no tienen una buena experiencia de compra.
Ahora mismo, los consumidores optan en gran medida por herramientas dinámicas y móviles para realizar sus compras. Por ejemplo, el 69% de los viajeros de negocios y hasta el 65% de las personas que viajan por placer hacen sus búsquedas de destinos en línea, mientras que el 42% de los viajeros del mundo usan sus celulares para agendar sus viajes.
En este contexto, las agencias de viajes y proveedores de todo tipo de servicios deben de crear estrategias para aprovechar la posibilidad de captura de datos en tiempo real al desarrollar un solo espectro para comunicarse y ofrecer sus productos a los viajeros modernos, con el fin de conducir mejor a todos sus departamentos, incluyendo operaciones y marketing.
“El viajero hiperconectado no es el resultado de la industria de los viajes; en realidad, fue creado por el uso que él mismo le da a la tecnología y sus hábitos digitales”, explica Armando Rodríguez, VP de Marketing en SAP México. “Por ello, las organizaciones dedicadas a las industrias del transporte y turismo se encuentran con consumidores que ya cuentan con todos los recursos e información, y presenta afinidad hacia las plataformas digitales, lo cual los obliga a replantear aspectos de sus modelos de negocio y acercarse a ellos de una manera diferente”, agrega.
Por tal motivo, los cambios más constantes dentro de las compañías que ofrecen servicios o productos se centran en la omnicanalidad, pues es el método para ofrecer experiencias y transacciones más completas y personalizadas. Ejemplo de ello son algunas startups con modelos disruptivos que están llevando a las agencias de viaje a una encrucijada importante de la industria: la transformación digital.
Como resultado, más que sólo pensar en páginas web y aplicaciones móviles, las empresas han comenzado a echar mano de todos los procesos digitales posibles para conectar mejor con el público correcto y en el momento adecuado, lo cual implica análisis de tendencias en el mercado, renovación de los esquemas de reserva, pago por servicios, así como la atención al cliente a lo largo de toda la experiencia de viaje.