Cuando un huésped se enoja ¿Siempre tiene la razón?: Opinión

Acepto las críticas que los huéspedes y clientes dejan sobre el servicio y sobre la experiencia que vivieron


Hasta donde estamos preparados para hacer frente a las atrocidades que los huéspedes escriben con tal de dañar la reputación de un prestador de servicio.


Yo estoy de acuerdo y definitivamente acepto las críticas que los huéspedes y clientes dejan sobre el servicio y sobre la experiencia que vivieron, siempre y cuando sus comentarios sean completamente objetivos sin importar que sean positivos o negativos

Hasta donde la moral del cliente es válida y hasta donde ya no se debe tomar en cuenta.

Desde mi personal punto de vista y recomendación para los clientes que gustan de investigar y analizar antes de comprar o adquirir un servicio turístico debemos de aprender a leer entre líneas porque una evaluación con calificación 1 cuando el máximo es 5 puede ser engañosa en la estadística, pero no en el contenido del malestar.

El resumen de la experiencia tiene que ver con las instalaciones, la atención personal, la experiencia culinaria, el destino, y lo que se prometió y se acordó por intercambio de precio y servicio; Y en este acuerdo hay que tomar en cuenta muy en serio las políticas y restricciones correspondientes, porque que creen¡¡ Si se aplican, tu servicio es de lo peor, o no el prestador del servicio no tiene idea de cómo atender a un cliente, ni cómo lograr cautivarlo; estas son las expresiones cuando no quieren cumplir las pequeñas letras del contrato.

Cuando el cliente está en desventaja por políticas y conveniencia personal es donde viene el mayor de los daños y las grandes amenazas en las redes sociales y medios electrónicos con el único objetivo de hacer valer su calidad de cliente.

Si somos astutos y anticipamos este tipo de malestares, y se llega un arreglo con el cliente, ¿es válido? ¿Queremos alterar la estadística? Todo en la guerra y en los negocios es válido, pero no hay crecimiento porque es evidente que se toma como una victoria para ambos pero al final de la jornada no hubo aprendizaje; hubo experiencia para modificar y corromper la estadística.

Como hotelero y en estos casos prefiero que quede la evidencia en blanco y negro, para recordarme que siempre existen áreas de oportunidad y también existen clientes que se dedican a ser oportunistas y de esta práctica hacen un deporte del turismo



Por: Eduardo Herrera
Gerente general en Grand Heritage Hotel Group
Hotelero con 20 años de experiencia.
Radicado en La Paz, Baja California Sur
Twitter: @Agavero911


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