En la operación de un hotel existen acciones o programas que permiten anticipar las malas experiencias de los clientes y aunque para algunos huéspedes son imperceptibles porque es una obligación intrínseca en la prestación del servicio, son fundamentales para la operación de un hotel.
Aunque la lista podría ser amplia aquí las 5 más importantes y sus ingredientes.
1.-SEGURIDAD
Este rubro lo vamos a desglosar en las diferentes áreas de acción o áreas de influencia.
Seguridad Física; para este cumplimiento únicamente es tener vigente la certificación liberada de La dirección de protección civil del estado. Este requisito involucra la seguridad de todos los colaboradores del hotel.
Seguridad alimentaria; se debe cumplir con alguna certificación nacional o internacional de manipulación higiénica de alimentos.
Seguridad de huéspedes; estos protocolos dependen de las políticas y procedimientos del manejo de la información del cliente, además de los protocolos para accesos a llamadas telefónicas, visitas a habitación y facilidades para resguardar valores de los huéspedes.
2.-CUMPLIMIENTO CON LO OFRECIDO
Esta ocupación es la constante verificación de las promociones y las publicidades del hotel detallen beneficios y restricciones de cada promoción para evitar malos entendidos.
3.-SERVICIO
Con entrenamiento constante y capacitación en todas las áreas del servicio se pueden evitar las malas experiencias durante la estancia de los huéspedes. El manejo de estándares permite identificar nuevas oportunidades.
4.-RENOVACIÓN Y MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Mantener en óptimas condiciones las instalaciones y equipos de operación evita sorpresas durante la operación normal de la propiedad.
Es importante tomar en cuenta que los años no pasan en vano, por lo que no es recomendable pedirle mejor efectividad a equipos viejos y obsoletos.
La tecnología debe de irse aprovechando en estos momentos para generar más eficiencia económica y eficiencia de los equipos.
5.- LOGRAR CLIENTES REPETITIVOS
Uniendo los puntos anteriores se busca la lealtad de clientes, existen hoteles que basan su éxito en el sacrifico de los precios, pero lo más eficiente es lograr lealtad de clientes a través de servicio e instalaciones renovadas.
Por: Eduardo Herrera
Gerente general en Grand Heritage Hotel Group
Hotelero con 20 años de experiencia.
Radicado en La Paz, Baja California Sur
Radicado en La Paz, Baja California Sur
email: EHerrera@costabajaresort.com
Twitter: @Agavero911
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