La fidelidad del cliente hacia una marca hotelera se ha disipado con el incremento de los canales digitales, que han facilitado que los consumidores puedan comprar buscando las mejores ofertas.
Para la industria alojativa la lealtad a la marca se sitúa así por detrás del precio, según la encuesta ‘Pulso al consumidor global de Hostelería’ realizada por Accenture a 12.867 usuarios de 32 países sobre hoteles y el sector del alojamiento.
La encuesta revela que el 41% de los consumidores señala las ofertas y promociones como el primer elemento diferenciador a la hora de elegir un hotel. Estos usuarios muestran la inclinación más elevada a adquirir las mejores promociones en hostelería (45%), junto con las del comercio minorista.
Realmente parece que hay un estancamiento en la industria en la lealtad de los clientes hacia determinadas marcas, como reconoce Umar Riaz, responsable de los estudios de hostelería de Accenture en Norteamérica. “Incluso cuando los clientes creen que las compañías hoteleras ofrecen productos y servicios diferenciados, aún así presentan reducidos niveles de lealtad”.
El 79% de los usuarios realiza sus reservas de hotel y viajes online, lo que representa un incremento del 7% con respecto a hace un año. El 41% utiliza su móvil frecuentemente para búsquedas de productos online y el 33% para hacer sus compras en internet.
Claramente, según Riaz, “los clientes están migrando cada vez más a los canales digitales o móviles para comprar productos y servicios en esta industria”, añadiendo que las OTA han hecho que la compra en busca de ofertas y promociones sea más fácil y transparente.
“Incluso aunque el consumidor piense que un determinado producto podría ser realmente bueno, cree que puede encontrar una promoción mejor en internet”. Riaz piensa que es “esta dinámica la que está cambiando la industria”.
Mayor nivel de satisfacción
Los clientes de la industria alojativa presentan el mayor nivel de satisfacción, un 36%. En opinión de Riaz, “las inversiones en producto que las empresas del sector han realizado en los últimos diez años para mejorar sus hoteles claramente están dando sus frutos”.
El 75% de los clientes de hotel han utilizado dos o más proveedores para reservar sus estancias en los últimos tres años, y sólo el 14% permanece fiel a una sola cadena. Aproximadamente tres de cada cuatro huéspedes admiten que se plantean cambiar de compañía de manera más frecuente que en el pasado.
El producto, concluye Riaz, “es fuerte y todavía la fidelidad es baja, por lo que el mayor reto que se les presenta a muchas de las compañías de la industria hotelera ahora es cómo incrementar los niveles de fidelización”.
Fuente: Travelpulse
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